マナーアップLesson


ビジネスマナー編

第一印象を左右する!電話応対のマナー

point1:電話のベルは2〜3回まで!

電話が鳴ったらできるだけ早く受話器を取ることが大切です。やむを得ず3回以上鳴ってから取った際は、「お待たせしました」のひと言を忘れずに。電話に出たら、「はい」と答えてから、会社名、氏名を名乗ります(個人電話ではないので「もしもし」はNGです!)。

point2:必ず、電話先の相手を確認。

相手に名乗って頂けない場合は、「失礼ですが、どちら様でしょうか」と、必ず相手の名前や会社名を確認しましょう。その後、「お世話になっております」等の挨拶をします。相手が社外の人の場合は、たとえ自分と直接関係のない人でも、ひと言挨拶を行うのがマナーです。

point3:要件はメモを取って、最後に復唱。

相手の会社名、名前、日時、用件など内容は復唱して必ず確認してください(日付や時間など、数字は間違えやすいので要注意です)。聞き取りづらい事があれば、「恐れ入りますが…」と聞きかえして、確実に用件を把握しましょう。また、取次ぎ先を名指しで頼まれた場合は「〇〇ですね、少々お待ちください」と伝え、電話を取次ぎます。社内の人間ですので、名前は「さん」など敬称をつける必要はありません。最後に、電話を切る時は少し間をおいて、静かに受話器を置きましょう。

来客者の案内、誘導のマナー

point1:お客様の立場と状況を考え判断することが大切。
廊下の場合 来客者に完全に背中を向けないようにするのがマナーの基本です。来客者の斜め前で、軽く振り返るように体を斜めにしてご案内します。来客者の歩くペースを考え、歩調を合わせるようにするのが大切です。
階段の場合 上りでは、「この階段の先になります」などご案内をしながら、先に立って誘導します。お客さまにおしりを向けないようにして、手すりのある側に誘導し少し半身で歩調を合わせるのがポイント。下りも同様に、先に降りるのが基本です。
エレベーターの場合 来客者が先に乗り、先に降りるのが原則。ただし、「開」ボタンを押す必要がある場合は先に乗り扉を開けて来客者を迎え、降りるときは来客者の後から降ります。また案内中、すれ違った同僚などに話しかけるのはNGです。軽く会釈をして済ませましょう。
応接室へご案内する場合 応接室のドアが押し戸の場合は、来客者にひとこと「失礼します」と言って自分が先に入り、「どうぞ」と中に招き入れます。引き戸の場合は、先に来客者を通してから自分は後から入ります。

お茶を出す際のマナーと美味しいお茶の入れ方

point1:お茶を出すタイミングに気をつけて。

来客者と担当者のあいさつが終わるくらいのタイミングを見計らって、お茶を出すのが一般的です。応接室等の場合はノックをして入室後、サイドテーブル又は机の下手にお盆を置いてから茶托(茶碗をのせる受け皿)を持ってお茶を配ります。上座の訪問客から「どうぞ」の一言を添え、右手から顧客に絵柄が向くように置きます。一緒にお茶菓子を出す場合は、お茶菓子、お茶の順で配ります。お茶を置く位置は相手から見て左にお茶菓子、右にお茶が基本。机に書類などが置いてある場合は、お茶を置くスペースをつくるために移動しても良いかどうかを尋ねましょう。その後、訪問客を見送ってから応接室をかたづけます。

お茶の美味しい入れ方(日本茶・ほうじ茶、番茶、玄米茶)
  • 急須に、大さじに多めに2〜3杯の茶葉を入れます。
  • 一度“完全に沸騰させたお湯”を急須に注ぎます(重要ポイント!)。
  • フタをして、1分程蒸らします(茶葉によって時間は異なります)。
  • つぎ始めは薄く、後になるほど濃くなるので、お茶の濃さが平均するように回し注ぎをします。